Вокруг чатов сломано уже немало копий.

  • Платные, бесплатные
  • с хранением сообщений, без
  • С поддержкой групп и только тет-а-тет
  • Селф-хостед, в облаке, публичный сервис
  • Отдельное приложение или только веб-версия
  • Доступен на мобильных платформах
  • С мультилогином и без
  • Распространен среди коллег или нет
  • С интеграциями итд
  • Супербезопасные или не очень

Как видим, вариантов уйма. Нужны ли они или напротив ухудшают и без того тяжелую обстановку в компании – это сложный вопрос, универсального ответа на него нет. Попробую рассказать какое место чаты занимают в моей жизни и что я об этом думаю.

Мои всё ещё нерешённые хотелки

Режим Instant Messager в нашем хелпдеске, который включается ответственным за задачу сотрудника, когда нужно выделить на конкретную задачу 100% внимания с обоих сторон в течение 1–3 часов, но не засорять этим трёпом историю переписки, а по окончании этого режима прекращать прямой доступ клиента к мозгам сотрудника. Как это сделать красиво — не знаю.

Да будет Slack

В 2015 за него дружно угорела треть команды, зарегистрировали и решили попробовать, пригласив тех, кто есть. Моё отношение к нему было чуть лучше нейтрального, так как мою хотелку он не решал.

Собственно о Slack — появился он в нашей компании по личной инициативе группы людей, постепенно всосав в себя остальных. Что привлекало – группы и возможность в них не вступать, возможность заглушить каналы и то, что это отдельный App, который после работы закрывается и не отвлекает. Проблема в том, что не все по умолчанию использовали его правильно. В скором времени это превратилось в помойку с гифками и мемасиками. Я пробовал решить это с помощью выделения отдельного канала #memes, но это просто перенесло помойку в другое место – помойка оставалась помойкой. Как видно, проблема не является технической, проблема в людях, следовательно, чинить её надо не техническими методами (сменой приложения). Важное уточнение – наша команда не распределенная. Два офиса в разных городах, занимаются разными вещами, изредка пересекаясь. Для этого не нужен общий чат, достаточно звонков и переписки тет-а-тет, с чем справляется (уродский) скайп.

Коммуникация с клиентами

Предполагалось, что те, кто планирует много общаться с клиентами (иногда я помогаю в интеграции нашего продукта и приходится много разговаривать с системными администраторами, чтобы быстро получать обратную связь) будут использовать две отдельные учётные записи одновременно, с помощью sudo например, (можно сменить пользователя не в root, если что) но мне это менее удобно, чем игнорировать клиента, если он пишет после решения задачи, к которой меня привлекли.

А какие задачи-то вообще?

Зачем вообще люди используют групповые чаты? Для обмена информацией. Но информация информации рознь и я вряд ли смогу поверить, что в ближайшие лет 5 появится отличный групповой чат с бесконечной историей сообщений с поиском, который умеет отделять болтовню от важных вещей. Ещё есть нотификации/интеграции/автоматизации, но об этом чуть позже.

Собственно возьмем и разделим информацию на виды – то, что нужно сохранить надолго, например, результаты совещания или постмортем и тактическая информация уровня «короче вон у этого клиента я всё зарешал, звони, пусть проверяет».

Для первого существует замечательное решение – wiki. Их много и они разные, но пытаться использовать вместо них групповые чаты – это адовая дичь, ворующая больше времени, чем экономящая. Сохранить информацию в сыром виде – это хорошо, но её потом нужно легко найти и прочитать.

Для второго есть переписка тет-а-тет, которая не должна отвлекать других коллег от работы. Вообще, я сейчас подумал, что все эти групповые чаты напоминают мне опенспейсы, которые я всей душой ненавижу. В своей компании мы стараемся придерживаться верхней границы в 4 человека в одном помещении и нижней в 1 человека. Нижняя граница тоже важна, потому что позволяет человеку, сидящему в одиночестве позвать что-либо обсуждать к себе в кабинет. Большое число людей или один болтун в одном чате/комнате будут мешать работать всем окружающим.

Нотификации

Если вы on-call и вам действительно важно что что-то отвалилось и в целом падает всё не так часто — используйте СМС и не заморачивайтесь. Это не так дорого, а если дорого — у вас всё постоянно рушится и надо не уведомлениями заниматься, а чинить. Если у вас очень много всего мониторится — скорее всего у вас есть нормальное хорошее решение, использующее подход ticket first, поддерживающая переназначение ответственного при отсутствии реакции, а не тупо рассылающая сообщения всем подряд о срабатывании триггера.

В итоге

Что я хочу подчеркнуть, это то, что один инструмент для нескольких задач не всегда — благо. Есть хорошая поговорка, “когда у тебя в руках молоток, всё вокруг кажется гвоздями”. Так и с чатиками — не всё решается с их помощью. Точнее решается-то всё, но хорошо решается на мой взгляд только одна задача — коммуникация крупных распределённых географически команд дисциплинированных работников. Если вы к таким командам не относитесь — есть повод задуматься, а нужно ли оно?